Mit attraktiven Vorteilen alleine ist es nicht getan: Lanciert man ein neues Produkt, ist eine effiziente und klare Nutzerführung ein zentraler Erfolgsfaktor. Wie wir dies im Falle der neuen Cumulus Kreditkarte trotz komplexer Prozesse und heterogenen Nutzergruppen gewährleisteten, zeigen wir in dieser Blog Mini-Serie.
Teil 2 unserer Blog Mini-Serie zur neuen Cumulus Kreditkarte dreht sich um angewandte Verhaltensökonomie: Welchen Kanal fürs Kreditkarten-Onboarding soll ich wählen? Diese Frage stellt man sich eher unbewusst. Wer die neue Cumulus Kreditkarte direkt in der oneApp (und auch im Browser des Mobiltelefons notabene) beantragt, hat innert 10 Minuten eine aktivierte, voll einsatzbereite Kreditkarte auf dem Handy – alles digital und ohne Papiervertrag! Unsere Aufgabe war also, die Kunden auf den richtigen Pfad zu lenken.
Auf jeder Reise gibt es Weggabelungen, Kreuzungen oder Routenoptionen, die vom User eine Entscheidung abverlangen. Auch im Antragsprozess für die neue Cumulus Kreditkarte stehen die Antragstellenden vor der Entscheidung, die Kreditkarte am PC, via Papierformular von Hand, im Browser des Smartphones oder sogar in der oneApp von Viseca zu beantragen.
Nun ist es so, dass der Kunde für die effiziente Nutzung der Kreditkarte, beispielsweise für die Zwei-Faktor-Authentisierung bei Online-Einkäufen, die oneApp sowieso benötigt. Für die Cumulus Kreditkartennutzer ist es also am einfachsten, sie beantragen die Karte direkt in der oneApp und verknüpfen die dort drin digital ausgestellte Karte mit dem Payment Service ihrer Wahl - Apple Pay, Google Pay, was auch immer...
Wenn die Antragstellenden mit dem Smartphone oder dem PC in den Antragsprozess einsteigen, wissen die meisten nicht, wie sie am schnellsten und am bequemsten vom neuen Kreditkartenangebot von Cumulus profitieren können. Im ersten Schritt sind deshalb Information und Aufklärung angesagt: Auf der Einstiegsseite des Onboardings werden die zur Verfügung stehenden Optionen vorgestellt und auch deren Vorteile klar kommuniziert. Bei Handynutzern gibt es die Optionen oneApp oder Browser des Smartphones, beim Antrag auf dem PC, oder Laptop kann man dort weiter fahren oder aufs Smartphone wechseln - ganz einfach via QR-Code.
Klingt trivial, ist es aber nicht. In einem kreativen Konzept-Sprint entwickelten die Ergonomen einfachere, komplizierte, langweilige und überfordernde Versionen dieser Weiche. Wir wählten schliesslich eine Handvoll Favoriten aus, die am stärksten auf das Ziel einzahlen sollten, dass die Anträge vornehmlich auf dem Smartphone und dort in der oneApp eingereicht werden.
Welche Variante mit welchen verhaltensökonomischen Kniffen ist am wirkungsvollsten? Diese Frage klärten wir schliesslich in einem gross angelegten Experiment.
Mehr dazu morgen in der nächsten Folge!
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Inhaber, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, Gründer und Inhaber der Ergonomen Usability AG, promovierte am Institut für Hygiene und Arbeitsphysiologie der ETH Zürich. Er ist seit mehr als 22 Jahren Experte für Usability und User Experience. Sein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es ihm, rasch die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu verstehen. Mit viel Kreativität und Mut unterstützt er seine Kunden in Digitalisierungsvorhaben und bei der Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Er verfolgt einen praxisorientierten Ansatz und entwickelt massgeschneiderte Lösungen, die effektiv umgesetzt werden können. Dr. Christopher H. Müller ist Kolumnist in der Netzwoche. Weitere Engagements sind unter anderem Stiftungsrat bei der Stiftung Zugang für alle, Mitglied in zwei Swico-Beiräten und Co-Präsident der Regionalkonferenz Nördlich Lägern.
Consultant
Sandro Zuppiger hat einen Master-Abschluss in Verhaltensökonomie von der Erasmus School of Economics in Rotterdam und ergänzt Die Ergonomen mit seinem Interesse an menschlichem Verhalten und Verhaltensänderung. Mit seiner Erfahrung in Marketing, Strategie und Kommunikation konzentriert sich Sandro Zuppiger auf die Geschäftsbereiche Verhaltensökonomie, Geschäftsentwicklung und Marketing. In seiner Freizeit ist er gerne in der Natur oder macht Musik.
