In der Theorie sind Hotlines eine fantastische Erfindung. Ein direkter Draht zum Kundenservice, der uns hilft, unsere Probleme zeitnah zu lösen. Laut einer Studie des MIT können 35% der Probleme im Einzelhandel tatsächlich schneller und effizienter übers Telefon gelöst werden. Kurzum, die Digitalisierung sollte also unser Leben erleichtern und die Wartezeiten verkürzen.
In der Theorie sind Hotlines eine fantastische Erfindung. Ein direkter Draht zum Kundenservice, der uns hilft, unsere Probleme zeitnah zu lösen. Laut einer Studie des MIT können 35% der Probleme im Einzelhandel tatsächlich schneller und effizienter übers Telefon gelöst werden. Kurzum, die Digitalisierung sollte also unser Leben erleichtern und die Wartezeiten verkürzen.
Ich beobachte zwei Arten von Menschen: diejenigen, die Hotlines meiden wie die Pest und diejenigen, welche die Wartezeit dazu nutzen, ihre Mitte zu finden und noch ein paar Yogaübungen nachzuschieben. Ich gehöre zur ersten Gruppe. Der blosse Gedanke, auf ein Gespräch mit einem Hotline-Mitarbeiter zu warten, lässt meinen Blutdruck schneller steigen als ein Caffè doppio.
Die User Experience von Hotlines hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert. Warum auch? Es gibt doch nichts Beruhigenderes als eine Stimme, die uns alle dreissig Sekunden sagt: «Ihre Wartezeit beträgt... ungefähr... ewig.» Laut einer Studie der Stanford University mit dem ominösen Titel «Psychological Impact of Waiting in Call Center Queues» fühlen sich 70% der Anrufer gestresster, je länger sie in der Warteschleife hängen.
Und wenn ich endlich jemanden erreiche, stellt sich heraus, dass ich wieder ein Fall für den 2nd-Level-Support bin. «Ich verbinde Sie weiter.» Noch bevor ich «Nein, bitte nicht!» japsen kann, plärrt der Endlosschlaufen-Jingle aus dem Hörer. Das Sound-Logo brennt sich dann so tief ein, sodass ich es die nächsten Stunden plus eine Nacht garantiert nicht mehr aus dem Ohr kriege.
Die Realität zeigt aber auch, dass persönliche Interaktionen nicht immer die beste Lösung sind. Fachauskunft findet man heute im Internet. Wenn Sie also das nächste Mal in der Warteschleife hängen, denken Sie daran: Sie sind nicht allein. Wir alle warten mit Ihnen, bis irgendwann jemand abnimmt und unser Problem löst. Vielleicht. Hoffentlich.
Veröffentlicht in Netzwoche Ausgabe 10, 2024
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Inhaber, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, Gründer und Inhaber der Ergonomen Usability AG, promovierte am Institut für Hygiene und Arbeitsphysiologie der ETH Zürich. Er ist seit mehr als 22 Jahren Experte für Usability und User Experience. Sein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es ihm, rasch die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu verstehen. Mit viel Kreativität und Mut unterstützt er seine Kunden in Digitalisierungsvorhaben und bei der Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Er verfolgt einen praxisorientierten Ansatz und entwickelt massgeschneiderte Lösungen, die effektiv umgesetzt werden können. Dr. Christopher H. Müller ist Kolumnist in der Netzwoche. Weitere Engagements sind unter anderem Stiftungsrat bei der Stiftung Zugang für alle, Mitglied in zwei Swico-Beiräten und Co-Präsident der Regionalkonferenz Nördlich Lägern.
