Müllers kleines ABC (Netzwoche Nr. 9, 2017): E wie Emotionskurve - mit dieser lässt sich die Interaktion von Mensch und Maschine ausgezeichnet beschreiben.
Eigentlich kommt die «Emotionskurve» aus der Psychiatrie und beschreibt, wie Menschen mit persönlichen Tiefschlägen umgehen. Kein Wunder also lässt sich mit ihr auch die Interaktion von Mensch und Maschine ausgezeichnet beschreiben.
Konkret: Meine italienische Bank, über die ich ab und zu Zahlungen Richtung Süden auslöse, ersetzt ihr altes E-Banking. Das neue soll viel sicherer sein, mit Mobile TAN und so. Ich muss mich aber neu registrieren – wie das geht, zeigt ein 20-sekündiges Video. Als Erstes fragt das System nach der Handynummer für das Versenden der TAN. Hier scheitere ich wiederholt, weil es keine Schweizer Nummern akzeptiert. Nichts geht mehr. Emotionskurvenmässig bin ich jetzt im Stadium des Schocks. Mein Hilfeschrei Richtung Hotline bleibt weitgehend unverstanden. Ich möge aber bitte warten – der Kollege mit den Englischkenntnissen sei gleich frei. Das Warten dauert eine ewige halbe Stunde und stürzt mich ins «Tal der Tränen», den tiefsten Punkt der Kurve.
Ich lege auf und versuche es erneut. Jetzt bekomme ich den Englisch sprechenden Kollegen ans Telefon, der mir versichert, Schweizer Nummern seien okay. Tatsächlich funktioniert es beim nächsten Versuch – warum auch immer. Es folgt ein atombombensicherer Registrierprozess. Ich bekomme je einen blauen, gelben und roten Code, die ich je zwei-, drei- und viermal zum Akzeptieren von AGBs, Sicherheitsbestimmungen, Haftungsausschlüssen etc. eingeben muss. Das nervt zwar, ist aber vom Prozess her sauber aufgesetzt und gut geführt. Mit den Emotionen geht es nun wieder aufwärts, ich schöpfe Hoffnung. Am Ende bekomme ich gar meine TAN, melde mich damit an und staune, wie sauber und durchdacht das neue E-Banking ist. Jetzt erkenne ich, dass sich die Strapazen gelohnt haben und bin wieder zufrieden mit meiner Bank.
Egal, wie viel besser ein neues Produkt auch immer sein mag – viele Nutzer werden im Tränental landen, wenn sie alte Pfade verlassen müssen. Begleiten Sie sie deshalb gütig und bauen Sie sie engmaschig wieder auf.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Inhaber, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, Gründer und Inhaber der Ergonomen Usability AG, promovierte am Institut für Hygiene und Arbeitsphysiologie der ETH Zürich. Er ist seit mehr als 22 Jahren Experte für Usability und User Experience. Sein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es ihm, rasch die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu verstehen. Mit viel Kreativität und Mut unterstützt er seine Kunden in Digitalisierungsvorhaben und bei der Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Er verfolgt einen praxisorientierten Ansatz und entwickelt massgeschneiderte Lösungen, die effektiv umgesetzt werden können. Dr. Christopher H. Müller ist Kolumnist in der Netzwoche. Weitere Engagements sind unter anderem Stiftungsrat bei der Stiftung Zugang für alle, Mitglied in zwei Swico-Beiräten und Co-Präsident der Regionalkonferenz Nördlich Lägern.
