Mahnwesen "Fresh": Interview mit Mathias Aeschimann, Swisscom (Schweiz) AG

Mathias Aeschimann ist seit 2018 Leiter der Abteilung Development & Strategy Billing bei der Swisscom (Schweiz) AG. 2017-2018 war er als Programmleiter im „Fresh“-Projekt tätig, das für die Überarbeitung der Mahnprozesse der Swisscom initiiert wurde. 

Durch Fresh hat Swisscom innerhalb von zwei Jahren die im Rahmen des Mahnwesens notwendigen Kündigungen um 50% senken können. Im gleichen Zeitraum hat sich die Kundenzufriedenheit substanziell erhöht und es konnten bereits mehr als CHF 8 Million Benefit erzielt werden. Im Interview berichtet Mathias über die Entwicklung in seinem Team, Challenges, Learnings und die Zusammenarbeit mit den Ergonomen im Rahmen von Fresh. 

Willkommen zum Interview, Mathias! Vielen Dank, dass du heute dabei bist. Stell doch dich und dein Team den Lesern bitte kurz vor.

Danke für die Einladung und sehr gerne. Ich habe meine Karriere in der IT-Branche gestartet. Seit 7 Jahren bin ich bei Swisscom im Bereich Billing und Collection, seit 1.5 Jahren habe ich ein Team mit 12 Mitarbeitenden. Wir haben eine strategische Ausrichtung und sind für das Entwickeln und Umsetzen von Lösungen und für den Betrieb der Prozesse im Bereich Billing und Collection zuständig. 

Was fasziniert dich an deiner Arbeit?

Wenn wir über Rechnungen und Mahnwesen sprechen, denken viele Leute, dass es nicht so schwierig sein kann: Der Kunde bekommt eine Rechnung zur Bezahlung, und wenn er nicht zahlt, kommt irgendwann eine Mahnung. Das war das frühere Denken, aber das ist heute nicht mehr so. 
Kundenerlebnisse in allen Prozessen sind wichtig und werden immer wichtiger für die Swisscom. Das gilt auch für Prozesse wie Billing und Collection. 

Im Idealfall müssen Kunden sich nie mit Rechnungen auseinandersetzen. Wenn sie das doch müssen, sollten sie es über ihren bevorzugten Kanal tun können. Mittlerweile bieten wir über die App, E-Mail, Briefe, SMS und Swisscom Läden viele Kanäle. Kunden erwarten in allen Kanälen ein optimales Erlebnis. 

Dazu kommt: heute haben wir nicht nur Telekommunikationskosten auf Rechnungen, sondern auch immer mehr andere Produkte. Das führt auch dazu, dass wir als Team in vielen Bereichen unterwegs sind. Das fasziniert mich und macht die Arbeit abwechslungsreich und interessant.

Weshalb habt ihr Beratung durch die Ergonomen ausgesucht? Ihr wart ja schon zuvor sehr erfolgreich.

Das stimmt. Vor 2017 hatten wir stetig in wirkungsvollere Prozesse investiert – mit Erfolg. Dann bemerkten wir, dass bessere Kundenerlebnisse besonders im Mahnwesen eine stärkere Kundenbindung schaffen könnten. Wir kennen die gesellschaftlichen Trends, auch in der Schweiz: Verschuldung, die Tendenz zum „Leben auf Pump“, abnehmende Zahlungsmoral. Wir waren an einem Punkt, wo punktuelle Anpassungen der Prozesse nur noch marginale Wirkungen erzielen würden. Wir mussten die Prozesse grundlegend hinterfragen und anpassen. Wir waren der Meinung, dass wir eine neue Perspektive und Inspiration dafür brauchten. 

Was wolltet ihr bewirken?

Für den Kunden hatten wir das Ziel, optimale Lösungen und die beste Begleitung in einer schwierigen Situation zu bieten. Für Hotline Agenten war unser Ziel, einfachere und bessere Lösungsvorschläge aus ihrem Computer-System zu geben, damit sie sich stärker auf das Kundengespräch fokussieren konnten. Für die Swisscom wollten wir zukünftige Umsätze sichern und Forderungsausfälle verhindern, indem wir die Anzahl Kündigungen wegen Zahlungsunfähigkeit reduzierten. Unsere Initiative richteten sich auf eine Neugestaltung der Mahnprozesse, proaktive Angebote an Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten, das Schaffen von einfacheren, klareren Tools für die Agenten. Wir wollten wieder Service Leader im Collection auf dem Markt werden. Ich bin sehr glücklich, wir konnten diese Ziele erreichen.

Welche Highlights hast du im Projekt erlebt?

Wenn ich an das Projekt zurückdenke, gab es viele Highlights. Das übergreifende Highlight war für mich die Zusammenarbeit mit den Ergonomen und anderen Stakeholdern, und das Potential, welches wir durch die gefundenen Lösungen ausschöpfen konnten. 

Zusammen haben wir in einem agilen Setup die Mahnstrategien neu aufgesetzt. Dann haben wir zusammen mit Kunden, Agenten und Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Bereichen der Swisscom kreative und nutzerzentrierte Lösungen erarbeitet. 

Nach der Einführung dieser Lösungen konnten wir die Kundenzufriedenheit (NPS) verdoppeln und ein signifikant besseres Zahlungsverhalten erreichen. Es war ein Highlight, dass unsere Arbeit so gut bei den Kunden angekommen ist. Es hat mich auch ein bisschen überrascht, dass wir mit kundenzentrierten, verhaltensorientierten Ansätzen so viel Potential ausschöpfen konnten. Ich hatte das am Anfang nicht für möglich gehalten.

Welche Herausforderungen habt ihr gehabt und wie seid ihr damit umgegangen? 

Das Ressourcenproblem kennen wir natürlich, weil es immer eine Challenge ist. Um mit den vorhandenen Ressourcen effizient zu arbeiten haben wir immer geschaut, mit welchen Initiativen wir die grösste Wirkung erzielen würden, und diese dann priorisiert. 

Eine weitere Herausforderung waren bestimmt gewisse Skills, die uns im Team gefehlt haben. Auch deswegen sind wir auf euch Ergonomen zugekommen: Eure Expertise in Usability und Verhaltensökonomie war für uns völlig neu, und wir haben viele nützliche Inputs und Inspirationen bekommen. Die Mitarbeitende im Team hatten die Möglichkeit, sich persönlich weiterzuentwickeln. Die Herausforderung bestand dabei darin, die Leute gemäss ihrem Entwicklungsstand passend zu fördern. 

Wenn du zurück an den Start des Fresh-Projektes denkst und etwas ändern könntest, was würdest du anders machen?

Zum Start haben wir unser Team in einem Workshop zusammengebracht und über 2 Tage Ideen gesammelt. Nach diesen 2 Tage waren mehr als 100 Post-Its auf die Wand geklebt. Zwar konnten wir aus den daraus entstandenen Lösungen eine sehr grosse Wirkung erzielen, wir sind aber recht breit gestartet. Das hat die Programmorganisation am Anfang etwas überfördert. Wir hätten uns am Anfang auf weniger Sachen fokussieren können, und dadurch schneller Wirkung erzielt. 

Daneben haben wir im Laufe des Projekts viel gelernt: Mitarbeiterentwicklung, Agile Transformation, das würde ich alles nicht anders machen. 

Was würdest du anderen sagen: Wie ist es, mit den Ergonomen zusammen zu arbeiten? 

Es ist eine sehr unkomplizierte Zusammenarbeit. Wir haben uns in diesem Unterfangen immer sehr gut ergänzt. Auf der einen Seite konnte mein Team und ich Ideen, Ziele und Vorstellungen einbringen. Auf der anderen Seite konnten wir immer damit rechnen, dass ihr eure Expertise dort einbringen würdet, wo es wichtig war. So konnten wir zusammen sehr gute Konzepte erarbeiten. Diese Konzepte haben wir anschliessend durch Testing immer geschärft. Gerade das Testen unserer Ideen mit Prototyp bei Kunden/Agenten war sehr lehrreich. Das hatten wir in der Vergangenheit nur sehr punktuell gemacht. 

Von den Ergonomen kann man eine sehr angenehme Zusammenarbeit erwarten. Und wirklich eine Zusammenarbeit – zusammen Konzepte und Lösungen entwickeln, challengen, testen und gemeinsam einführen. Das sind für uns natürlich ganz neue Arbeitsmethoden gewesen. 

Welche Arbeitsmethoden waren für euch neu?

Zum Beispiel OKRs. Ihr habt uns das Konzept vorgestellt und wir haben die Methodik in einem gemeinsamen Projekt benutzt. Mit OKRs können wir mit der notwendigen Flexibilität in einem agilen Umfeld ein passendes Zielmanagement betreiben. Wir können unsere Erfahrungen in der Swisscom weitergeben.

Eine weitere neue Methode ist das ganze Thema Customer Behavior. Früher haben wir viel mehr mit Annahmen und persönlichen Erfahrungen gearbeitet, oder mit Vorstellungen von dem, „was ich in der Situation machen würde“. Wir sind öfters davon ausgegangen, dass Kunden sehr rational vorgehen. In unserer Zusammenarbeit hat sich aber klar gezeigt, dass das nicht der Fall ist. Alle diese Erkenntnisse ermöglichen uns eine neue Sicht darauf, wie wir Verhaltensorientierte Lösungen entwickeln können.

Hast du einen Ratschlag an andere, die sich in einer ähnlichen Situation wie Du 2017 befinden? Ihr habt diese grosse Vision erarbeitet und sind ganz am Anfang eurer Journey gestanden. 

Wenn ich an 2017 zurückdenke, haben wir uns die Frage gestellt „wie gehen wir diese Herausforderung an?“ Es ist sicher sehr wichtig gewesen, offen für neue Ideen zu sein und den Mut zu haben neue Sachen auszuprobieren. Und wenn es darum geht eine mehrjährige Initiative anzugehen, in die viele Leute involviert sind, ist es sehr wichtig ein sehr klares gemeinsames Ziel zu haben, auf das wir uns alle committen können. 

Möchtest du noch etwas sagen, ein Thema ansprechen, wozu wir nicht gekommen sind? 

Nur noch ein Thema. Ein sehr wichtiges Thema in dieser herausfordernden Arbeit war sicher der Spassfaktor. Der Spass mit euch, mit allen involvierten Stellen der Swisscom, war ein sehr wichtiger Faktor hinter dem Erfolg, den wir erzielen konnten. Ich kann mich nur herzlich bedanken für die Zusammenarbeit mit euch, und dafür, dass wir so ein schönes Ergebnis erzielen konnten. 

Danke. Das gebe ich gerne zurück!