Im Business Umfeld gibt es oft Situationen, in denen Mitarbeiter*innen Expertensysteme nutzen müssen, die aber für durchschnittliche User kaum bedienbar sind. Wir konzipieren Software so, dass sie zumindest bedienbar ist und gleichermassen für skeptische, gut geschulte, unerfahrene, faule oder gestresste User funktioniert. Das Ziel, eine positive Nutzungserfahrung schaffen.
Bei grösseren Unternehmen und Konzernen lassen sich zwei Phänomene beobachten:
Die Einführung unternehmensweiter Standards im Compliance-Bereich wird zunehmend schwieriger. Ein minimales Set an solchen Standards ist aber geschäftskritisch.
Für jede Tätigkeit gibt es Fachpersonen, auch für die Einhaltung unternehmensweiter Standards. Diese Fachpersonen sind aber auf die Kooperation der aller Mitarbeiter*innen angewiesen.
Beispiele für solche wichtigen Standards sind Expertensysteme für das Qualitätsmanagement, das Risikomanagement oder die Bekämpfung von Korruption und Geldwäscherei. Obwohl es sich um Expertensysteme handelt, sind oft alle Mitarbeitenden angehalten, diese zu nutzen. Im Gegensatz zu den Fachpersonen, zu deren Kernaufgaben es gehört, diese Systeme zu benutzen, ist deren Bedienung für die weniger geübten Mitarbeiter*innen immer wieder von Neuem eine Herausforderung. Die unternehmensweite Etablierung eines Anti-Korruptionsprogramms kann aber nur erfolgreich sein, wenn potenzielle Korruptionsfälle nicht nur von Fachpersonen, sondern auch von allen anderen Mitarbeitenden einfach gemeldet werden können.
Eine erste Herausforderung besteht darin, die Aufmerksamkeit der Nicht-Expert*innen auf das Thema zu lenken. Sind die Mitarbeitenden einmal entsprechend sensibilisiert, scheitert eine erfolgreiche Meldung solcher Risiken dennoch oft an der Komplexität der Meldesysteme. Komplizierte und wenig intuitive Nutzerführung, viel Fachsprache oder fehlende Erklärungen überfordern die Nutzer und erschweren oder verunmöglichen das Melden von Risiken. Wenn die Nutzung einer solchen Software vom Management als obligatorisch erklärt wird, löst dies nicht das Problem, sondern verschärft es zusätzlich. Eine typische Reaktion von Gelegenheitsnutzer*innen ist: „Ich sehe den Sinn ja ein, aber das ist zu viel Aufwand, den ich neben meiner sonstigen Arbeit einfach nicht leisten kann“.
Wie kann man also ein Expertensystem verbessern, dessen Sinn zwar klar eingesehen wird, das die User aber abgeschreckt? Die Ergonomen werden immer wieder mit dieser Frage konfrontiert. Gestützt auf unsere Erfahrung sehen wir drei wichtige Faktoren für die Verbesserung der unternehmensweiten Akzeptanz: Effizienz, positive Motivationsgestaltung und einfache Informationen.
In grossen Unternehmen und Konzernen ist fast jeder Mitarbeiter ein Spezialist für ein bestimmtes Gebiet, oft gut ausgebildet, gut bezahlt und mit sehr herausfordernden Aufgaben in seiner Haupttätigkeit. Es ist deshalb natürlich, dass bei Tätigkeiten ausserhalb der eigenen Spezialisierung jeder Klick ein Klick zu viel ist und jeder neue Prozessschritt als belastend wahrgenommen wird. An Applikationen für Aufgaben ausserhalb des eigenen Spezialgebiets werden deshalb höhere Ansprüche in Sachen effizienter Bedienung gestellt. Die wichtigsten Lösungskomponenten für eine Effizienzsteigerung sind:
Oft grösstes Potential für Verbesserungen durch Entfernen von Redundanzen. Wo immer möglich, sollte der Prozess automatisiert und manuelle Arbeit eliminiert werden.
Die Expertensysteme verfügen in der Regel über Verzeichnisdienste, die Daten zur Verfügung stellen. Die Integration aller übrigen Umsysteme ist aber meist nicht weit fortgeschritten. Die automatische Übernahme von Daten aus den Umsystemen ist für effizientes Arbeiten jedoch entscheidend. Damit kann auf manuelle Dateneingabe verzichtet werden. Folglich sind die Benutzer schneller durch und Frust entsteht gar nicht erst.
Themen wie Qualitätsmanagement, Korruptionsbekämpfung oder Geldwäscherei sind derart komplex, dass User ohne Fachkenntnisse bei der Fallerstellung und -bearbeitung rasch überfordert sind. Speziell schwierig sind die Aufgaben, in denen der eigene Fall im Meldesystem in bestimmte Kategorien eingeordnet werden muss. Wie soll ein Laie ohne juristischen Hintergrund wissen, welches die richtige vom Gesetzgeber vorgesehene Kategorie ist? Hier kann der Einsatz von sogenannt künstlicher Intelligenz (KI) unterstützen. Aus der KI unterstützten Analyse der Daten aus bisherigen Fällen können Entscheidungshilfen für die Kategorisierung des eigenen Falls formuliert werden.
Prozessdesign, Systemintegration mittels API und künstliche Intelligenz sind nicht Kernthemen der Ergonomie und User Experience. Human-centered Design funktioniert hier aber als notwendige Schnittstelle, damit die richtigen Prozessschritte automatisiert werden können. Nur so verstehen die Benutzer, was das System selbstständig macht und wo sie selbst entscheiden und steuern müssen.
Selbst mit einem höchsteffizienten Prozess ist es unwahrscheinlich, dass alle User immer glücklich sind, denn auch kleine Nebenaufgaben bedeuten immer noch Aufwand. Eine Methode, sich in die Gefühlswelt der User eindenken zu können, ist die Erstellung eines Emotion Journal. Dieses zeigt für jeden Prozessschritt auf, wie sich die User gerade fühlen. Im Anschluss lassen sich dann Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie nutzen, um negative Emotionen bei entscheidenden Prozessschritten zu eliminieren oder mindestens zu dämpfen:
User sind eher bereit, zusätzliche Zeit für Nebentätigkeiten aufzuwenden, wenn der Nutzen für die Organisation für sie nachvollziehbar ist.
Fachpersonen aus Qualitätssicherung, Cyber Security, Rechtsabteilung usw. haben oft wertvolles Wissen zu Best Practices, das dem User weiterhelfen kann. Wenn diese Fachpersonen den Auftrag und die Ressourcen haben, nicht nur Meldungen zu kontrollieren, sondern beratend zu unterstützen, stellt dies für die User den grössten Motivationsschub überhaupt dar.
Komplexe Systeme sind oft beladen mit Fachjargon und strahlen eine gewisse Kälte aus. Führt man mit gutem UX Writing eine menschliche Sprache und im Alltag übliche Umgangsformen wie «Danke sagen» ein, fördert dies die Motivation der User zusätzlich.
Egal wie effizient und motivierend ein komplexes System ist, müssen sich die User trotzdem ein gewisses Mass an für sie fachfremdem Wissen aneignen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass die Effizienz- und Motivationsgewinne nicht durch komplizierte Erklärungen wieder zerstört werden. Business-User sind auch nicht bereit, Handbücher zu lesen, egal wie liebevoll dieses gestaltet sein mag. Es soll einfach alles klar sein.
Hilfestellung braucht es genau dort, wo der User stockt. Tooltipps und eine gut geschriebene Inline-Hilfe erfüllen diese Anforderung. Auch hier ist gutes UX Writing der Schlüsselfaktor zum Erfolg. E-Learnings und Demos werden aus Zeitgründen in der Regel kaum genutzt.
Die meisten User sind bereit, bis zu einem gewissen Grad möglichst eigenständig Neues zu lernen, bevor sie den Support anrufen. Ist eine Schwelle aber überschritten, muss der Support direkt aus dem Tool avisiert und eine rasche Klärung der Fragen erwirkt werden können. Der Support soll sehen, wo im Prozess die Person steht, was sie als nächstes tun muss und welche Empfehlung in diesem Zusammenhang die beste ist.
Die Herausforderungen bei moderner Software bei grossen Firmen und Konzernen sind oft so komplex, dass internationale Teams mit Fachpersonen aus der ganzen Welt in die Entwicklung involviert werden. Unter diesen Rahmenbedingungen sind wir Ergonomen Fachpersonen unter vielen, aber mit unserem Know-How in User-centered Design, Verhaltensökonomie und einer guten Portion Empathie bewirken wir auf zwei Ebenen Positives: Wir holen die besten Ideen und das nötige Wissen bei den Usern und Fachexperten ab und nutzen beides, um der Software ein klares, bedienungsfreundliches und wirkungsvolles Konzept zu Grunde zu legen, das erst noch eine effiziente Umsetzung unterstützt.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Consultant
Doktorierter Psychologe und methodisches Gewissen der Ergonomen. Diplomierter Informatiker und passionierter Gamer. Erfreut sich besonders an positiven Veränderungen bei Produkten, bei Kunden und sich selber.
