Wird im Deutschen manchmal mit dem etwas unglücklich gewählten Begriff "Promotorenüberhang" übersetzt. Die Erfinder der Net Promoter Score sagen, dass man damit die Customer Experience messen und das Unternehmenswachstum vorraussagen kann. Darüber wie weit diese Aussage zutrifft gibt es in der UX-Welt differenzierte Meinungen.
Um den Wert zu berechnen fragt man die Nutzer eines Produkts oder eines Services, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dieses einem Freund oder einer Kollegin weiterempfehlen würden. Das bewerten die Befragten auf einer Skala von 0 bis 10. Personen, die mindestens den Wert 9 angeben, werden als Promotoren betrachtet. Die Werte 7 und 8 gelten als neutral, und Personen die Werte unter 7 angeben, werden als Detraktoren definiert. Der NPS wird dann wie folgt berechnet: NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten) und kann entsprechend zwischen 100 und -100 liegen.
