Mit attraktiven Vorteilen alleine ist es nicht getan: Lanciert man ein neues Produkt, ist eine effiziente und klare Nutzerführung ein zentraler Erfolgsfaktor. Wie wir dies im Falle der neuen Cumulus Kreditkarte trotz komplexer Prozesse und heterogenen Nutzergruppen gewährleisteten, zeigen wir in dieser Blog Mini-Serie.
Die Bedürfnisse der Nutzer stehen bei der Implementation eines Onboarding-Prozesses zuweilen nicht so sehr im Mittelpunkt, wie die rechtlichen Rahmenbedingungen und Sachzwänge. Umso wichtiger ist es, den Ablauf des Kreditkartenantrags für alle Benutzergruppen nachvollziehbar zu gestalten. Die vierte Episode unserer Blog Mini-Serie befasst sich damit, wie die ganze Breite an Erwartungen seitens Kunden der neuen Cumulus Kreditkarte berücksichtigt wurde.
Digitale Affinität, Selbstsicherheit, Gewohnheit, Steuerbarkeit sind einige der Faktoren, die beeinflussen, welchen Kanal die Antragstellenden für den Antrag wählen. Es gibt die Gipfelstürmer. Sie erklimmen den Berg quasi der Falllinie nach hoch und beantragen die Cumulus Kreditkarte direkt in der oneApp. Andere folgen den weiss-rot-weissen Markierungen und - in der Analogie - füllen den Antrag elektronisch auf dem PC aus. Und wie es Wanderer gibt, die lieber auf Umwegen zum Gipfel streben, gibt es jene Kunden, welche die Cumulus Kreditkarte nur mit dem doppelseitigen Papierformular beantragen wollen und dafür ein Hin und Her mit Papierantrag, Verträgen, Unterlagen und so weiter in Kauf nehmen.
Für die digital affineren Antragstellenden haben die Ergonomen Teile des Antragsprozesses, wie das Hochladen eines eigenen Fotos als Kreditkartensujet oder den ganzen Prozess vom Start bis zur Bestätigungsseite, getestet. Und die Texte entlang des digitalen Prozesses wurden auf Konsistenz und Verständlichkeit hin laufend verbessert.
Auch der Papierantrag mit einem vollgepfropften doppelseitigen Formular mit etlichen Fragen und vielen Erläuterungen in kleingedruckten Fussnoten wurde von den Ergonomen, respektive von Testpersonen, genaustens unter die Lupe genommen. Vor dem ersten Testdurchgang und nach jedem weiteren passten wir das Formular aus Benutzersicht an, ohne die rechtlich relevanten Texte und Eingaben zu verändern. Mit eindeutiger Gruppierung zusammengehöriger Fragen (Linien und Nähe), auffälligeren Hinweisen zu Pflichteingaben (nette Formulierungen mit "Bitte"), stringenter Aufmerksamkeitslenkung (relevante Passagen fett hervorgehoben, Pflichtangaben mit Pfeilen markiert) und - trotz Platznot - mehr Weissraum haben wir erreicht, dass viel weniger Briefe versandt werden müssen, um fehlende Angaben einzuholen. (Vermutlich, da die Statistik noch nicht vorliegt... Wir sind aber aufgrund der Rückmeldungen und Beobachtungen aus dem Usability-Test fest davon überzeugt!)
Der Papierantrag ist ein kleiner Touchpoint in der komplexen Customer Journey rund um die neue Cumulus Kreditkarte. Im morgigen Teil 5 erzählen wir euch mehr vom Big Picture, vom A-Z, vom end-2-end Kundenerlebnis und wie wir das optimiert haben.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Inhaber, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, Gründer und Inhaber der Ergonomen Usability AG, promovierte am Institut für Hygiene und Arbeitsphysiologie der ETH Zürich. Er ist seit mehr als 22 Jahren Experte für Usability und User Experience. Sein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es ihm, rasch die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu verstehen. Mit viel Kreativität und Mut unterstützt er seine Kunden in Digitalisierungsvorhaben und bei der Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Er verfolgt einen praxisorientierten Ansatz und entwickelt massgeschneiderte Lösungen, die effektiv umgesetzt werden können. Dr. Christopher H. Müller ist Kolumnist in der Netzwoche. Weitere Engagements sind unter anderem Stiftungsrat bei der Stiftung Zugang für alle, Mitglied in zwei Swico-Beiräten und Co-Präsident der Regionalkonferenz Nördlich Lägern.
Consultant
Sandro Zuppiger hat einen Master-Abschluss in Verhaltensökonomie von der Erasmus School of Economics in Rotterdam und ergänzt Die Ergonomen mit seinem Interesse an menschlichem Verhalten und Verhaltensänderung. Mit seiner Erfahrung in Marketing, Strategie und Kommunikation konzentriert sich Sandro Zuppiger auf die Geschäftsbereiche Verhaltensökonomie, Geschäftsentwicklung und Marketing. In seiner Freizeit ist er gerne in der Natur oder macht Musik.
