Mit attraktiven Vorteilen alleine ist es nicht getan: Lanciert man ein neues Produkt, ist eine effiziente und klare Nutzerführung ein zentraler Erfolgsfaktor. Wie wir dies im Falle der neuen Cumulus Kreditkarte trotz komplexer Prozesse und heterogenen Nutzergruppen gewährleisteten, zeigen wir in dieser Blog Mini-Serie.
«Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen» oder doch «Alle Wege führen zur neuen Cumulus Kreditkarte»? Schickt man Nutzer auf eine komplexe Customer Journey, kann es passieren, dass sie auf Abwege geraten, sich verirren und die Orientierung verlieren. Die letzte Episode unserer Blog Mini-Serie erklärt anhand des Antragsprozesses zur Cumulus Kreditkarte, wie wir dies verhindert und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses systematisch gesteigert haben.
Der Kundenerlebniskette (neudeutsch auch Customer Journey genannt) für die Cumulus Kreditkarte gleicht einem komplexen Labyrinth, das viele Einstiegspunkte aufweist und nach vielen Einzelschritten schliesslich mit dem Erhalt der physischen Kreditkarte seinen Abschluss findet. Je nach Weg, den die Nutzer dabei einschlagen, treffen sie auf Herausforderungen wie den Wechsel von der Papierbroschüre aufs Mobiltelefon, den Übergang von Landing Pages zum Onboardingprozess in der oneApp inklusive Gerätewechsel oder das Einreichen von Unterlagen per Post inklusive Nachreichen vergessengegangener Dokumente ...
Ihre typische Kundenerlebniskette durchläuft mehrere Touchpoints, die jeder für sich ein kleines eigenständiges Projekt darstellen und könnte ungefähr so daher kommen: Sie entdecken beim Einkauf in der Migros die nett gestaltete Werbebroschüre zur neuen Cumulus Kreditkarte. Noch im Tram rufen Sie über den in der Broschüre abgebildeten QR-Code die Website von Cumulus auf, überfliegen die Vorteile der neuen Cumulus Kreditkarte und entscheiden sich, diese sofort zu beantragen. Mit dem Klick auf den Button "Jetzt beantragen" steigen Sie schnurstracks in den Antragsprozess ein, entscheiden sich bei der Weiche (siehe Episoden 2 und 3 dieser Mini-Serie) für den Antrag direkt in der oneApp und sind noch vor Ihrer Haltestelle im Besitz einer voll funktionsfähigen, digital ausgestellten Kreditkarte, mit der Sie erst noch überall Cumulus-Punkte sammeln.
In solch komplexen Customer Journeys besteht das Risiko, dass der Reisende etwas nicht so versteht, wie es die Macher des Antragsprozesses gemeint haben. Um die Customer Journey die Antragstellenden einfach, klar und nachvollziehbar zu halten, waren die Ergonomen verantwortlich für die Konsistenz und Verständlichkeit der Kommunikation, und das von A-Z, von der Broschüre bis zum Willkommensbrief. Mit UX-Writing, Experten Reviews und Usability-Tests mit Benutzervertretern im Usability-Labor wurde die Kommunikation entlang der Kundenerlebniskette glatt gezogen, die Kette also textlich gestrafft und geölt.
Der Antragsprozess für die neue Cumulus Kreditkarte wurde von Werbeplakat bis Welcome-Broschüre, von Papierformular bis oneApp aus Sicht der Benutzer getestet und optimiert. Wir sind stolz darauf, dass wir die Rolle als "Anwälte der Benutzer" und "Agenten der Entwickler/Agenturen" verantworten und die Benutzersicht in diesem Mega-Projekt aktiv einbringen durften.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Inhaber, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, Gründer und Inhaber der Ergonomen Usability AG, promovierte am Institut für Hygiene und Arbeitsphysiologie der ETH Zürich. Er ist seit mehr als 22 Jahren Experte für Usability und User Experience. Sein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es ihm, rasch die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu verstehen. Mit viel Kreativität und Mut unterstützt er seine Kunden in Digitalisierungsvorhaben und bei der Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Er verfolgt einen praxisorientierten Ansatz und entwickelt massgeschneiderte Lösungen, die effektiv umgesetzt werden können. Dr. Christopher H. Müller ist Kolumnist in der Netzwoche. Weitere Engagements sind unter anderem Stiftungsrat bei der Stiftung Zugang für alle, Mitglied in zwei Swico-Beiräten und Co-Präsident der Regionalkonferenz Nördlich Lägern.
Consultant
Sandro Zuppiger hat einen Master-Abschluss in Verhaltensökonomie von der Erasmus School of Economics in Rotterdam und ergänzt Die Ergonomen mit seinem Interesse an menschlichem Verhalten und Verhaltensänderung. Mit seiner Erfahrung in Marketing, Strategie und Kommunikation konzentriert sich Sandro Zuppiger auf die Geschäftsbereiche Verhaltensökonomie, Geschäftsentwicklung und Marketing. In seiner Freizeit ist er gerne in der Natur oder macht Musik.
