Wie wird ein gut funktionierendes Kundenportal noch besser? Für das Westschweizer Energieunternehmen Groupe E war klar, dass gute Usability und die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der User für eine hohe Akzeptanz beim Kunden zentral sind.
Das Kundenportal "My Groupe E" wurde technisch modernisiert, mit neuen Funktionen erweitert und besser auf mobile Viewports ausgerichtet. Das bisherige Portal war für die Firma bereits ein wichtiger Support-Kanal mit erfreulich geringen Kosten. Die Firma cc energie übernahm die Projektleitung und fungierte als Schnittstelle zwischen Auftraggeber, Entwicklern und UX-Designern (Ergonomen).
Abb. 1: Bisheriges Kundeportal
Wir analysierten das bestehende Kundenportal mit Fokus auf Layout, Benutzerführung, Verständlichkeit und Nützlichkeit aus Sicht der User und trugen Verbesserungspotential zusammen. In mehreren Sprints bauten wir das neue UX-Konzept auf und achteten ganz bewusst darauf, die funktionierende Elemente und Prozesse wiederzuverwenden. Der Axure-Prototyp - das klickbare Konzept - konnte von Projektleiter und Entwicklern stets eingesehen werden, was kurze Iterationszyklen erlaubte. Gleichzeitig diente der prototyp natürlich als grossartige Grundlage für Benutzertests.
Das Visual Design wurde laufend im Prototyp integriert. Auch die Benutzer wurden sehr früh einbezogen: Das Konzept wurde im Usability-Test mit Endkunden validiert, bevor es von den Entwicklern programmiert wurde. Die Funktionalitäten wurden und werden immer noch schrittweise erweitert.
Abb. 2: Usability-Test mit dem High-Fidelity-Prototyp
Neben dem High-Fidelity-Prototyp lieferten wir cc energie (und Groupe E) ein Design-System mit Styleguide. Beides dient als Basis für zukünftige Weiterentwicklungen.
Nicht zuletzt dank der engen Zusammenarbeit zwischen Projektleitung, Entwicklern und Ergonomen konnte das Kundenportal effizient und erfolgreich umgesetzt werden. Nach dem Go-live hat die Groupe E praktisch keine Support-Anfragen zum neuen Kundenportal registriert! Bereits in den ersten Tagen verzeichnete das Portal eine Zunahme bei den Registrierungen und viele erfolgreich durchgeführte Self-Service-Aktionen wie Umzugsmeldungen oder Produktwechsel. Ein voller Erfolg!
Abb. 3: Überarbeitetes Kundenportal
