Für die CKW ist die Stromrechnung der häufigste und wichtigste Touchpoint mit den Kunden. Erfahren Sie, wie wir mit einem verhaltensökonomischen Experiment die wirkungsvollsten Nudges identifiziert und ein übersichtliches, kundenfreundliches Layout sichergestellt haben.
«Stomrechnungen müssen ‘einfach und verständlich’ sein». In Deutschland ist dies bereits gesetzlich verankert (EnWG § 40 Abs. 1). Für die CKW ist das Design der Rechnungen aber auch aus strategischen Gesichtspunkten zentral: Stromrechnungen sind der häufigste und wichtigste Touchpoint mit den Kunden. Um diesen Touchpoint optimal zu gestalten, wurden die Ergonomen von CKW damit beauftragt, ein Standardlayout zu entwickeln, das als Basis für alle Kundensegmente genutzt werden kann. Das neue Rechnungslayout soll dabei die Möglichkeiten einer modernen digitalen Kommunikation über alle Kanäle abdecken. Zudem soll es gesetzliche und regulatorische Bestimmungen einhalten und die allgemeinen Vorgaben des Brand-Manuals berücksichtigen.
Abb. 1: CKW Rechnungen vor dem Redesign.
In einem ersten Schritt haben wir die Anforderungen aus Kundensicht analysiert: Welche Informationen sind besonders wichtig? Welche Bedürfnisse werden heute noch nicht ausreichend abgeholt? Um Antworten auf diese und weitere Fragen zu finden, haben wir Inputs von internen Stakeholdern mittels Interviews und einer Umfrage gesammelt, sowie eine Kundenumfrage lanciert.
Abb. 2: Interviews und Umfragen dienten der Erhebung von Anforderungen.
Auf Basis dieser User Research entwickelten wir ein erstes Konzept für das neue Rechnungslayout. Im Fokus standen hierbei nebst Verständlichkeit und Klarheit auch die Integration von Nudges zur Erreichung strategischer Ziele (z.B. Wechsel auf E-Rechnungen).
Um die Wirkung unterschiedlicher Nudges zu testen, führten wir ein verhaltensökonomisches Experiment mit zensiertem Logo durch. Dazu wurden Varianten der Nudges entwickelt, die sich hinsichtlich UX-Writing unterschieden. Während der Umfrage sahen die Probanden jeweils eine von vier Varianten. Auf der nächsten Seite gaben sie an, was sie als nächstes tun würden (z.B. auf eBill wechseln). Die Ergebnisse haben wir statistisch ausgewertet, um so die wirkungsstärksten Stupser zu identifizieren.
Abb. 3a: Welches ist der wirksamste Stupser Richtung eBill?
Darüber hinaus haben wir im Wirkungstest verschiedene Darstellungsformen getestet, um so herauszufinden, ob 1-seitige Akontorechnung gegenüber 2-seitigen bevorzugt werden und welche grafische Aufbereitung am übersichtlichsten wirkt (UX-Design).
Abb. 3b: Welche Darstellung ist am übersichtlichsten?
Auf Basis der Findings entwickelten wir das Rechnungslayout weiter und testeten dessen Akzeptanz in einem Usability-Test. Dabei wurden insgesamt 9 Zielgruppen-Vertreterinnen Entwürfe verschiedener Rechnungen gezeigt, die Eindrücke konsolidiert und ausgewertet.
Das Ergebnis des Akzeptanz-Tests hat gezeigt, dass das neue Rechnungslayout bei den Kunden sehr gut ankommt: Die Rechnungen werden im Vergleich zum alten Layout als übersichtlicher, verständlicher und ansprechender beurteilt. Und die Nudges, die mit verhaltensökonomischen Ansätzen optimiert wurden, verfehlen ihre Wirkung nicht.
Abb. 4: CKW Rechnungen nach dem Redesign durch die Ergonomen.
Für die Implementierung des neuen Designs sowohl ins Rechnungslayout als auch in weiteren Briefschaften, lieferten die Ergonomen der CKW einen Style Guide mit Design-Spezifikationen. Damit ging nach knapp 9 Monaten ein weiteres erfolgreiches Projekt mit CKW zu Ende. Wir sind stolz darauf, auf Basis von quantitativen und qualitativen Research-Methoden im iterativen Prozess das Optimum für das neue Rechnungslayout der CKW herausgeholt zu haben.
Die Zusammenarbeit mit den Ergonomen war immer wieder inspirierend. Mit ihrer vielseitigen Fachexpertise in Usability, Verhaltensökonomie und generell einer frischen Aussenperspektive unterstützten sie uns schon in mehreren Projekten. Beim Aufsetzen der Projekte war ihre Beratung stets kompetent und sie gingen auf unsere Bedürfnisse ein. Die gemeinsamen Projekte führten zu einer Optimierung wichtiger Kundentouchpoints.
