Abfallentsorgung ist kein Thema, mit dem man sich gern und auch noch freiwillig befassen mag. Die Kunden wünschen sich wenig Aufwand damit und möchten möglichst viel Flexibilität. Für den Verband KVA Thurgau stehen hingegen Effizienz und Nachhaltigkeit im Zentrum. Allen gerecht werden geht nicht? Geht doch!
Der Verband KVA Thurgau hatte zum Ziel, die Gebührenträger für Gross- und Gewerbekunden zu digitalisieren. Das e-Container Portal soll die Jahresvignetten und Containerplomben durch ein Online-Buchungssystem für Containerleerungen ablösen und gleichzeitig eine effiziente Routenplanung der Sammelfahrzeuge ermöglichen. Die grosse Herausforderung war, die Akzeptanz der Nutzer zu sichern – diese fanden den alten Prozess nämlich gut, und zwar so, wie er war. Ferner soll das Portal ausbaufähig sein, damit es im Zuge der ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie der KVA Thurgau um neue Funktionalitäten und Kundensegmente erweitert werden kann.
Die Digitalisierung der Gebührenträger folgte dem User-centered Design-Prozess. Am Anfang galt es, die Zielgruppe in das Projekt einzubinden und ihre Bedürfnisse abzuholen. Hierfür wählten wir ein zweistufiges Vorgehen aus einer Online-Befragung mit über 100 Kunden der KVA Thurgau und Kontext-Analysen bei Kunden vor Ort. Durch dieses Vorgehen konnten wir die Kundenanforderungen umfassend abholen und Einblicke in den Nutzungskontext gewinnen.
Abb. 1: Die Kontext-Analyse ist immer gut für einen neuen Blickwinkel.
Basierend auf den Erkenntnissen der User Research wurde in einem Design Sprint-Workshop zusammen mit allen Stakeholdern ein erstes Lösungskonzept entworfen. Dieses wurde von den Ergonomen weiter ausgebaut und in einen interaktiven Prototyp überführt. Ziel war es, das Konzept erlebbar zu machen, um frühzeitig in einem Usability-Test Feedback von den Nutzern einzuholen.
Abb. 2: Remote Usability-Test mit dem Klickprototyp.
Die Erkenntnisse aus dem ersten Test wurden im Umsetzungsworkshop mit den Stakeholdern diskutiert und die Optimierungsmassnahmen für das Portalkonzept priorisiert. Für das Konzept wurde daraufhin ein ausgereiftes UI-Design erarbeitet inklusive Illustrationen und das sowohl für Desktop als auch für Mobile. Der modulare Aufbau wurde im Sinne der skalierbaren Wiederverwertung in einem Style Guide und Design System festgehalten.
Die Umsetzung durch die Frontend- und Backend-Entwickler von der Online Consulting AG unterstützen wir durch ein regelmässiges Sparring hinsichtlich UX. So konnte die Nutzerfreundlichkeit auch bei Nachjustierungen stets beachtet werden. Parallel zur Implementierung durch unsere Entwicklungspartner kümmerten wir uns um das UX-Writing und formulierten alle Mikrotexte und Inhalte des Kundenportals. Ein weiterer Usability-Test an der (fast) fertigen Applikation zeigte: Die Web-Applikation ist einfach verständlich und intuitiv zu bedienen.
Digitalisierung endet jedoch nicht mit dem Launch einer Applikation, sondern muss auch beim Endkunden ankommen. Um die Akzeptanz der Nutzer zu steigern, ist es unerlässlich, die Einführung der Applikation fachmännisch zu begleiten und eine positive Ersterfahrung sicherzustellen. Hierfür erstellten wir Hilfevideos und FAQs und verfassten die Kundenkommunikation, was unter anderem die Gestaltung und das Texten von Briefen und Flyern umfasste.
Abb. 3: Wer nicht in der Kundendatei der KVA Thurgau ist, musste über Flyer und Anzeigen informiert werden.
Das Kundenportal ging im April 2024 in Steckborn TG in den Pilotbetrieb. Dort wurde es von den Gewerbekunden auf Herz und Nieren getestet. Die Abfallentsorgung erfolgte seither komplett über die Buchungen im Portal. Die KVA Thurgau kann berichten: Es funktioniert – intern und bei den Kunden.
Wir sind dem «Es funktioniert» auf den Grund gegangen und haben die Teilnehmer der Pilotphase in einer Online-Umfrage und ausgewählten Interviews nach ihrer Erfahrung gefragt. Das Ergebnis war sehr positiv. Der Steuerungsausschuss hat daher entschieden, ein grosses Rollout 2025 anzustreben.
