Mit attraktiven Vorteilen alleine ist es nicht getan: Lanciert man ein neues Produkt, ist eine effiziente und klare Nutzerführung ein zentraler Erfolgsfaktor. Wie wir dies im Falle der neuen Cumulus Kreditkarte trotz komplexer Prozesse und heterogenen Nutzergruppen gewährleisteten, zeigen wir in dieser Blog Mini-Serie.
Die Bedürfnisse der Nutzer stehen bei der Implementation eines Onboarding-Prozesses zuweilen nicht so sehr im Mittelpunkt, wie die rechtlichen Rahmenbedingungen und Sachzwänge. Umso wichtiger ist es, den Ablauf des Kreditkartenantrags für alle Benutzergruppen nachvollziehbar zu gestalten. Die vierte Episode unserer Blog Mini-Serie befasst sich damit, wie die ganze Breite an Erwartungen seitens Kunden der neuen Cumulus Kreditkarte berücksichtigt wurde.
Digitale Affinität, Selbstsicherheit, Gewohnheit, Steuerbarkeit sind einige der Faktoren, die beeinflussen, welchen Kanal die Antragstellenden für den Antrag wählen. Es gibt die Gipfelstürmer. Sie erklimmen den Berg quasi der Falllinie nach hoch und beantragen die Cumulus Kreditkarte direkt in der oneApp. Andere folgen den weiss-rot-weissen Markierungen und - in der Analogie - füllen den Antrag elektronisch auf dem PC aus. Und wie es Wanderer gibt, die lieber auf Umwegen zum Gipfel streben, gibt es jene Kunden, welche die Cumulus Kreditkarte nur mit dem doppelseitigen Papierformular beantragen wollen und dafür ein Hin und Her mit Papierantrag, Verträgen, Unterlagen und so weiter in Kauf nehmen.
Für die digital affineren Antragstellenden haben die Ergonomen Teile des Antragsprozesses, wie das Hochladen eines eigenen Fotos als Kreditkartensujet oder den ganzen Prozess vom Start bis zur Bestätigungsseite, getestet. Und die Texte entlang des digitalen Prozesses wurden auf Konsistenz und Verständlichkeit hin laufend verbessert.
Auch der Papierantrag mit einem vollgepfropften doppelseitigen Formular mit etlichen Fragen und vielen Erläuterungen in kleingedruckten Fussnoten wurde von den Ergonomen, respektive von Testpersonen, genaustens unter die Lupe genommen. Vor dem ersten Testdurchgang und nach jedem weiteren passten wir das Formular aus Benutzersicht an, ohne die rechtlich relevanten Texte und Eingaben zu verändern. Mit eindeutiger Gruppierung zusammengehöriger Fragen (Linien und Nähe), auffälligeren Hinweisen zu Pflichteingaben (nette Formulierungen mit "Bitte"), stringenter Aufmerksamkeitslenkung (relevante Passagen fett hervorgehoben, Pflichtangaben mit Pfeilen markiert) und - trotz Platznot - mehr Weissraum haben wir erreicht, dass viel weniger Briefe versandt werden müssen, um fehlende Angaben einzuholen. (Vermutlich, da die Statistik noch nicht vorliegt... Wir sind aber aufgrund der Rückmeldungen und Beobachtungen aus dem Usability-Test fest davon überzeugt!)
Der Papierantrag ist ein kleiner Touchpoint in der komplexen Customer Journey rund um die neue Cumulus Kreditkarte. Im morgigen Teil 5 erzählen wir euch mehr vom Big Picture, vom A-Z, vom end-2-end Kundenerlebnis und wie wir das optimiert haben.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Owner, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, founder and owner of Ergonomen Usability AG, earned his PhD from the Institute for Hygiene and Applied Physiology at ETH Zurich. With over 22 years of experience, he is an expert in usability and user experience. His strong sense of empathy allows him to quickly understand the needs and perspectives of his clients. With creativity and courage, he supports his clients in their digitalization projects and the optimization of products, services, and processes. He takes a practical approach, developing tailored solutions that can be effectively implemented. Dr. Christopher H. Müller is a columnist for Netzwoche. He also serves as a board member for the Zugang für alle Foundation, and is a member of two Swico advisory boards and co-president of the Regional Conference Nördlich Lägern.
Consultant
Holding a master’s degree in Behavioral Economics from the Erasmus School of Economics in Rotterdam, Sandro Zuppiger complements The Ergonomen with his interest in human behavior and behavior change. With his background in marketing, strategy and communication, Sandro Zuppiger concentrates on the area of behavioral economics, business development, and marketing. He likes to spend his free time in nature and enjoys playing music.
