Die neue Cumulus Kreditkarte: Der Weg ist (auch) das Ziel (4/5)

Die Bedürfnisse der Nutzer stehen bei der Implementation eines Onboarding-Prozesses zuweilen nicht so sehr im Mittelpunkt, wie die rechtlichen Rahmenbedingungen und Sachzwänge. Umso wichtiger ist es, den Ablauf des Kreditkartenantrags für alle Benutzergruppen nachvollziehbar zu gestalten. Die vierte Episode unserer Blog Mini-Serie befasst sich damit, wie die ganze Breite an Erwartungen seitens Kunden der neuen Cumulus Kreditkarte berücksichtigt wurde.

Alternativen bieten

Digitale Affinität, Selbstsicherheit, Gewohnheit, Steuerbarkeit sind einige der Faktoren, die beeinflussen, welchen Kanal die Antragstellenden für den Antrag wählen. Es gibt die Gipfelstürmer. Sie erklimmen den Berg quasi der Falllinie nach hoch und beantragen die Cumulus Kreditkarte direkt in der oneApp. Andere folgen den weiss-rot-weissen Markierungen und - in der Analogie - füllen den Antrag elektronisch auf dem PC aus. Und wie es Wanderer gibt, die lieber auf Umwegen zum Gipfel streben, gibt es jene Kunden, welche die Cumulus Kreditkarte nur mit dem doppelseitigen Papierformular beantragen wollen und dafür ein Hin und Her mit Papierantrag, Verträgen, Unterlagen und so weiter in Kauf nehmen.

Für die digital affineren Antragstellenden haben die Ergonomen Teile des Antragsprozesses, wie das Hochladen eines eigenen Fotos als Kreditkartensujet oder den ganzen Prozess vom Start bis zur Bestätigungsseite, getestet. Und die Texte entlang des digitalen Prozesses wurden auf Konsistenz und Verständlichkeit hin laufend verbessert.

Papier nimmt alles an - wenn denn klar ist, was wie ausgefüllt werden soll

Auch der Papierantrag mit einem vollgepfropften doppelseitigen Formular mit etlichen Fragen und vielen Erläuterungen in kleingedruckten Fussnoten wurde von den Ergonomen, respektive von Testpersonen, genaustens unter die Lupe genommen. Vor dem ersten Testdurchgang und nach jedem weiteren passten wir das Formular aus Benutzersicht an, ohne die rechtlich relevanten Texte und Eingaben zu verändern. Mit eindeutiger Gruppierung zusammengehöriger Fragen (Linien und Nähe), auffälligeren Hinweisen zu Pflichteingaben (nette Formulierungen mit "Bitte"), stringenter Aufmerksamkeitslenkung (relevante Passagen fett hervorgehoben, Pflichtangaben mit Pfeilen markiert) und - trotz Platznot - mehr Weissraum haben wir erreicht, dass viel weniger Briefe versandt werden müssen, um fehlende Angaben einzuholen. (Vermutlich, da die Statistik noch nicht vorliegt... Wir sind aber aufgrund der Rückmeldungen und Beobachtungen aus dem Usability-Test fest davon überzeugt!)

Der Papierantrag ist ein kleiner Touchpoint in der komplexen Customer Journey rund um die neue Cumulus Kreditkarte. Im morgigen Teil 5 erzählen wir euch mehr vom Big Picture, vom A-Z, vom end-2-end Kundenerlebnis und wie wir das optimiert haben.