V wie Vertrauen

Theorie

Nach Duden steht Vertrauen für «festes Überzeugtsein von der Verlässlichkeit, Zuverlässigkeit einer Person, Sache». Näher an unserem Thema ist Rahel Botsman, eine anerkannte Expertin auf diesem Gebiet. Für sie entsteht Vertrauen in der digitalen Welt dann, wenn es gelingt, eine «selbstbewusste Beziehung zum Unbekannten» aufzu­bauen. Dies zu ermöglichen, müsste also Daueraufgabe für alle An­bieter einschlägiger Dienste sein. 

Realität

Neu ist das ja nicht: Seit jeher wurden beispielsweise Web­shops als weniger vertrauenswürdig wahrgenommen als der «analoge» Detailhandel. Über dieses Problem wurde zwar viel nachgedacht, aber wirklich gelöst scheint es noch nicht zu sein. Das zeigt etwa eine österreichische Studie vom vergangenen Jahr: Dort lässt sich nachlesen, dass rund ein Drittel der Befragten schon einen Einkauf abgebrochen hat, weil ihnen der Anbieter zu wenig vertrauenswürdig erschien. 
Warum tun sich digitale Angebote mit dem Vertrauen so schwer? Zum einen liegt das sicher an der zugrundeliegenden Technik, die durchschnittliche Nutzende nicht ansatzweise verstehen. Da kann man schon mal skeptisch werden. Schwerer wiegt, dass bei der Interaktion mit ­einer Maschine keine nonverbale Kommunikation stattfindet. Diese ­ermöglicht uns ja, Menschen anhand ihrer Mimik, Gestik, Haltung, ­Kleidung et cetera emotional einzuschätzen, und wenn sie fehlt, wird’s mulmig. Kommt noch eine schlechte Nutzerführung hinzu, rückt das mit der selbstbewussten Beziehung in weite Ferne. 

Fazit

Digitale Angebote sind bezüglich des Vertrauens systembedingt benachteiligt. Den Mangel an Nonverbalem werden wir wohl nicht so bald in den Griff bekommen – KI hin oder her. Umso wichtiger wird deshalb eine gute, transparente und zielgruppengerechte Nutzerführung, die Fragen nach der Technik dahinter erst gar nicht aufkommen lässt. Und wer sich als Anbieter ins rechte Licht rücken will, halte sich getrost an den Grafen Zedtwitz-Arnim. Der riet vor gut 70 Jahren schon: «Tu Gutes und sprich darüber.» 

Veröffentlicht in Netzwoche Ausgabe 8, 2023