In der Theorie sind Hotlines eine fantastische Erfindung. Ein direkter Draht zum Kundenservice, der uns hilft, unsere Probleme zeitnah zu lösen. Laut einer Studie des MIT können 35% der Probleme im Einzelhandel tatsächlich schneller und effizienter übers Telefon gelöst werden. Kurzum, die Digitalisierung sollte also unser Leben erleichtern und die Wartezeiten verkürzen.
In der Theorie sind Hotlines eine fantastische Erfindung. Ein direkter Draht zum Kundenservice, der uns hilft, unsere Probleme zeitnah zu lösen. Laut einer Studie des MIT können 35% der Probleme im Einzelhandel tatsächlich schneller und effizienter übers Telefon gelöst werden. Kurzum, die Digitalisierung sollte also unser Leben erleichtern und die Wartezeiten verkürzen.
Ich beobachte zwei Arten von Menschen: diejenigen, die Hotlines meiden wie die Pest und diejenigen, welche die Wartezeit dazu nutzen, ihre Mitte zu finden und noch ein paar Yogaübungen nachzuschieben. Ich gehöre zur ersten Gruppe. Der blosse Gedanke, auf ein Gespräch mit einem Hotline-Mitarbeiter zu warten, lässt meinen Blutdruck schneller steigen als ein Caffè doppio.
Die User Experience von Hotlines hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert. Warum auch? Es gibt doch nichts Beruhigenderes als eine Stimme, die uns alle dreissig Sekunden sagt: «Ihre Wartezeit beträgt... ungefähr... ewig.» Laut einer Studie der Stanford University mit dem ominösen Titel «Psychological Impact of Waiting in Call Center Queues» fühlen sich 70% der Anrufer gestresster, je länger sie in der Warteschleife hängen.
Und wenn ich endlich jemanden erreiche, stellt sich heraus, dass ich wieder ein Fall für den 2nd-Level-Support bin. «Ich verbinde Sie weiter.» Noch bevor ich «Nein, bitte nicht!» japsen kann, plärrt der Endlosschlaufen-Jingle aus dem Hörer. Das Sound-Logo brennt sich dann so tief ein, sodass ich es die nächsten Stunden plus eine Nacht garantiert nicht mehr aus dem Ohr kriege.
Die Realität zeigt aber auch, dass persönliche Interaktionen nicht immer die beste Lösung sind. Fachauskunft findet man heute im Internet. Wenn Sie also das nächste Mal in der Warteschleife hängen, denken Sie daran: Sie sind nicht allein. Wir alle warten mit Ihnen, bis irgendwann jemand abnimmt und unser Problem löst. Vielleicht. Hoffentlich.
Veröffentlicht in Netzwoche Ausgabe 10, 2024
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Owner, Expert Consultant
Dr. Christopher H. Müller, founder and owner of Ergonomen Usability AG, earned his PhD from the Institute for Hygiene and Applied Physiology at ETH Zurich. With over 22 years of experience, he is an expert in usability and user experience. His strong sense of empathy allows him to quickly understand the needs and perspectives of his clients. With creativity and courage, he supports his clients in their digitalization projects and the optimization of products, services, and processes. He takes a practical approach, developing tailored solutions that can be effectively implemented. Dr. Christopher H. Müller is a columnist for Netzwoche. He also serves as a board member for the Zugang für alle Foundation, and is a member of two Swico advisory boards and co-president of the Regional Conference Nördlich Lägern.
