G wie Guter Rat

Theorie

Guter Rat – auch Support genannt - gilt in der IT gemeinhin als selten oder teuer, zumal, wenn es um die Sicherheit geht. Gelegentlich ist er auch gratis, gut gemeint, und  unbrauchbar.

Realität

Zum Beispiel beim WLAN: Fast alle haben es, doch nur wenigen ist klar, dass es mit einem sicheren Passwort geschützt werden soll. Die Provider wissen das natürlich und wollen es neuerdings an ihre Kunden weitergeben. So auch an Tom, Digital Immigrant und spät berufener Facebook-Fan: Man möchte ihn darüber informieren, steht im Mail vom Internetanbieter, dass das werkseitige Standardpasswort seines WLAN-Netzes möglicherweise von Unbefugten erraten werden könne. Missbrauch sei möglich, Gefahr im Verzug. „Standardpasswort?“ denkt der sich. „Unbefugte? Missbrauch? Das klingt nicht gut.“

Falls noch nicht erledigt, möge er doch ein „persönliches Passwort“ setzen. Wie das gehe, zeige die Anleitung unter dem Link. Der Mann klickt drauf, und schwupp! wird’s kompliziert: Mindestens 20 Zeichen soll die Phrase haben, willkürlich soll sie sein, Sonderzeichen enthalten und so weiter. Er stolpert über den Begriff „FAQs“.  Wie ist das denn – ein Schreibfehler vielleicht? Schliesslich findet er die Anleitungen. Doch damit gewinnt er nichts: WLAN-Name, WLAN-Passwort - was wofür? Admin-Bereich des Modems – wie bitte? Was heisst SSID? Er versteht diese Sprache nicht, weiss nicht, was passiert, wenn er täte, was man ihm rät. Er hat Angst, etwas kaputt zu machen.

Also tut er, was irgendwann alle tun, die mit schlechten Anleitungen hadern: Er ruft den Kundendienst an. Dort, hofft er, würde ihm jemand erklären, was er da liest, oder ihm gleich aus der Patsche helfen.

Fazit

Tom wurde am Ende zwar geholfen, doch irgendwie blieb ein mulmiges Gefühl zurück. Der Provider musste zwei Wochen lang sein Callcenter verstärken, weil es viele gibt, wie Tom. Das wäre zu vermeiden gewesen, wenn sich bloss jemand überlegt hätte, wer genau hier beraten werden sollte und in welcher Sprache, mit welchem Wortschatz.