Am 15-jährigen Jubiläum des World Usability Day durften Corinne Reutimann und Remo Bebié Gut einen BCX-Workshop halten. Das globale Motto war: "Design for the future we want". Also haben wir für diesen Workshop einige Praxisbeispiele aus dem Nachhaltigkeitsbereich gesucht.
Der World Usability Day 2019 fand unter dem Motto «Design for the Future We Want” statt. In unserem Behavioral Customer Experience (BCX) Workshop konnten die Teilnehmer Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie anwenden, um Lösungen gegen den Klimawandel zu suchen.
Alle drei Herausforderungen basieren auf tatsächlichen «use cases» aus der Realität, auf Problemen also, die wirklich mit verhaltensökonomischen Konzepten angegangen wurden. Probleme, die wir selbst bearbeitet haben, oder an denen Bekannte von uns getüftelt haben.
Wie nutzt ein NGO den so genannten Spotlight-Effekt, um sich bei globalen Grosskonzernen Gehör zu verschaffen? Wie bringt man Kantinenbesucher dazu mehr vegetarisches Essen zu konsumieren, ohne dass die Kantine unter Umsatzeinbussen leidet? Wie kann Framing dabei helfen, Menschen auf das irrsinnige Ausmass von Food Waste aufmerksam zu machen?
Diesen Fragen stellten sich die Teilnehmer unseres Workshops, unterstützt durch unsere Experten und deren «BCX-Cards». Die BCX-Cards agieren als Spickzettel, die Heuristiken oder Biases aus der Verhaltensökonomie kurz erklären und damit einfacher in den Kontext der Problemstellung setzen. Das vereinfacht den Einstieg ins Thema aus einer verhaltensökonomischen Optik.
Die Teilnehmer kamen innerhalb von 90 Minuten erstaunlich nahe an die Lösungen, die in den «use cases» tatsächlich implementiert wurden. Beim Beispiel der Kantine war die vorgeschlagene Lösung aus dem Workshop praktisch identisch mit dem Experiment, dass die ZHAW in der Realität umgesetzt hat.
Das zeigt, dass auch Laien, mit gezielter Unterstützung durch Experten, schnell den Mehrwert von BCX und dessen Anwendung verstehen können. Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren hervorragend, viele von ihnen haben sich seither bei uns gemeldet und stehen mit uns im Austausch.
Das Konzept des Workshops lässt sich problemlos auf andere Themen übertragen. Im August 2019 haben wir einen ähnlichen Workshop an der Topsoft-Konferenz durchgeführt. Dort lag der Fokus auf der Relevanz von Verhaltensökonomie im Kontext der Produktentwicklung im Software- und IT-Bereich.
BCX ist ein Ansatz, den wir immer stärker in unseren Projekten zum Einsatz bringen. Die Koppelung von Customer Experience und Verhaltensökonomie bietet unseren Kunden einen echten Mehrwert.
Mit der Swisscom haben wir zum Beispiel ein Projekt im Bereich Mahnwesen umgesetzt, durch das der Telekom-Anbieter bereits 8 Mio. CHF gespart hat.
Expert Behavioral Customer Experience, Consultant
Remo Bebié Gut is a behavioral economist and communications expert. A high-speed bicycle commuter with a can-do mentality, he applies behavioural economics to product development and acts as a communications advisor.
