Mahnprozesse sind nicht nur für den Endkunden mühsam, sondern auch für den Kundenservice. Die enersuisse AG ist daher überzeugt: die Mahnungen sollen aufs Minimum reduziert werden. Das erhöht die Effizienz und steigert die Kundenzufriedenheit.
Was passiert, wenn Sie Ihre Stromrechnungen trotz mehrfacher Mahnung nicht bezahlen? Im schlimmsten Fall kommt es zu einer Stromabschaltung! Ob wissentlich oder unwissentlich herbeigeführt - die Stromabschaltung stellt für die Kunden eine sehr unangenehme Situation dar. Ziel ist daher, die Stromabschaltung zu vermeiden.
Die Ergonomen wurden beauftragt, die Customer Journey aus der Sicht der Kundenberater und Mahnkunden zu analysieren und die Touchpoints entlang des gesamten Mahnprozesses kundenfreundlicher und wirkungsvoller zu gestalten. Die 360°-Betrachtung soll dafür sorgen, dass die Prozesse und Kundenbedürfnisse besser ineinander greifen, um die Effizienz und Zufriedenheit zu steigern – bei den Kundenberatern und den Kunden.
Um die Lücken und Herausforderungen der bestehenden Customer Journey zu verstehen, führten wir Interviews und Cognitive Walkthroughs mit den Kundenberatern und Kunden durch. Basierend auf den Erkenntnissen und unserer Expertise in der Verhaltensökonomie entwickelten wir daraus eine optimierte Customer Journey und kundenfreundlichere Berührungspunkte mit den Mahnkunden. Dabei legten wir einen besonderen Fokus auf das Prinzip «Hilfe zur Selbsthilfe». Die überarbeiteten Mahnschreiben wurden daraufhin erneut mit Kunden getestet. Es hat sich gezeigt: Kunden empfanden die neue Kommunikation als verständlicher und unterstützender.
Abb. 1: Schrittweise Überarbeitung der Kundenkommunikation.
Neben den Kunden sollten auch die Kundenberater mehr Unterstützung erhalten. Eine kreative und nachhaltige Lösung muss her! Mit einem 2-tägigen Design Sprint erreichten wir genau das: Die Kundenberater der enersuisse AG dürfen sich darauf freuen, in Zukunft bei ihren Mahnprozessen Unterstützung von einem intelligenten Chatbot zu erhalten.
Abb. 2: Design Sprint – Work alone together.
«Durch ihre Expertise in User Experience und Verhaltensökonomie haben die Ergonomen uns massgeblich dabei unterstützt, die Kundenperspektive im Mahnprozess besser zu verstehen. Die umfassend durchgeführten Kundeninterviews und Usability Tests haben uns wertvolle Erkenntnisse geliefert und uns die Sicherheit gegeben, dass unsere Optimierungen bei den Kundinnen und Kunden gut ankommen. Vielen Dank für die tolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit!» (Mathias Aeschimann, Program Manager)
