Eine Hotline ist ein telefonischer Kundenservice, der dazu dient, Probleme der Nutzer schnell zu lösen.
In der Theorie gilt die Hotline als hervorragendes Mittel zur Problemlösung, da sie laut einer MIT-Studie 35% der Einzelhandelsprobleme effizienter klären kann. In der Praxis erleben Nutzer jedoch oft eine stressige Warteschlange, in der monotone Ansagen und endlose Musik die Geduld strapazieren. Viele Anrufer fühlen sich beim Warten gestresster, was durch eine Stanford-Studie bestätigt wird. Wenn sie schließlich einen Mitarbeiter erreichen, landen sie häufig im 2nd-Level-Support, was die Frustration weiter steigert. Trotz dieser Herausforderungen bleibt die Hotline ein häufig genutztes, wenn auch ambivalentes, Instrument zur Problemlösung.
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