Fragen Sie zwei Experten, was ein Konfigurator ist, und sie werden mindestens drei Antworten bekommen – je nach beruflichem Kontext der Befragten. Wir wollen uns hier auf den Konfigurator im E-Business beschränken. Der lässt sich umschreiben als rechnergestütztes System, das es Nutzern erlaubt, Produkte und Dienstleistungen individuell zusammenzustellen. Er soll folglich den Kunden helfen, sich rasch ein massgeschneidertes Angebot zusammen zu klicken und er soll den Anbietern helfen, Produkte aus einer individualisierten Massenfertigung abzusetzen. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blog-Artikel.
Bei einer Kontextanalyse werden Nutzer eines Produkt in ihrer natürlichen Umgebung beobachtet. Im Gegensatz zum klassischen Usability-Test im Labor, findet eine Kontextanalyse zum Beispiel am tatsächlichen Arbeitsplatz der Testperson statt. Damit können Einflussfaktoren der natürlichen Umgebung des Nutzers untersucht werden (z.B. Arbeitsgeräte, verfügbare Infrastruktur, oder Interaktionen mit Kolleginnen und Kollegen).
Zur Bedeutung von Kundenerlebnis (englisch Customer Experience, kurz CX) gibt es keine einheitliche Definition. Es geht dabei auch nicht nur um Kunden (Customers) im kommerziellen Sinn, sondern um jede Art von Nutzer. Oft beschreiben wir CX als Übermenge von User Experience (UX). UX ist dabei die Qualität der Erfahrung eines Nutzers während einer einzigen Interaktion, oder während einem isolierten Customer Journey (z.B. abschliessen eines Vertrags oder Kauf eines einzelnen Produkts). CX hingegen beschreibt die Erfahrungsqualität der Summe aller Interaktionen und Customer Journeys mit einer Organisation (z.B. Kauf des Produkts, Ersatz des Produkts nach Defekt, sowie Kontakt mit dem Kundendienst und Kündigung eines Vertrags). Die Customer Experience beschreibt in diesem Sinne den Gesamteindruck, der ein Kunde von einer Firma hat. Dieser verändert sich unter Umständen mit jeder einzelnen Interaktion. Die Qualität der einzelnen Interaktion wird nach dieser Auslegung durch die User Experience ausgedrückt. Nach dieser Definition ist UX deshalb eine Teilmenge von CX.
Künstliche Intelligenz (KI) und Usability sind in der modernen Technologie eng miteinander verwoben. Die Usability, also die Benutzerfreundlichkeit von KI-Systemen, spielt eine entscheidende Rolle bei deren erfolgreicher Implementierung und Nutzung.
Eine der zentralen Herausforderungen bei KI ist es, sicherzustellen, dass Benutzer die Funktionsweise und die Ergebnisse von KI-Systemen verstehen können. Ein transparentes und leicht verständliches Benutzerinterface ist daher unerlässlich. Wenn Benutzer nicht verstehen, wie eine KI-Entscheidung zustande kommt, kann dies zu Misstrauen und Ablehnung führen.
Darüber hinaus sollte die Interaktion mit KI-Systemen intuitiv sein. Benutzer sollten nicht vor unüberwindbare Hindernisse gestellt werden, sondern nahtlos mit den Systemen interagieren können. Dies ist besonders wichtig bei KI-basierten Chatbots oder virtuellen Assistenten, bei denen die Kommunikation auf natürlicher Sprache basiert. Wenn Benutzer Schwierigkeiten haben, sich verständlich zu machen oder die Antworten der KI nicht nachvollziehen können, ist die Usability beeinträchtigt.
Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Aspekt. KI ermöglicht es, Benutzererlebnisse individuell anzupassen. Hierbei ist es wichtig, die Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre zu finden. Benutzer sollten die Kontrolle darüber haben, wie ihre Daten verwendet werden, und die Möglichkeit haben, personalisierte Empfehlungen zu akzeptieren oder abzulehnen.
In Bezug auf Barrierefreiheit kann KI dazu beitragen, digitale Inhalte für Menschen mit Behinderungen zugänglicher zu machen. Dies erfordert jedoch eine sorgfältige Gestaltung und Programmierung, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse aller Benutzer berücksichtigt werden.
Insgesamt ist die Usability von KI-Systemen von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass diese Technologie einen positiven und effizienten Beitrag zu verschiedenen Aspekten des täglichen Lebens leisten kann, sei es im Kundenservice, im Gesundheitswesen oder in anderen Anwendungsgebieten. Benutzerfreundliche KI kann die Akzeptanz und den Nutzen dieser Technologie erheblich steigern.
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